Ťažkosti so získaním náhrad za lety v hoteloch uprostred talianskeho koronavírusového blokovania
Keďže sa talianska vláda zameriava na zdravie svojich občanov, zatiaľ čo sa zaoberá závažným prepuknutím koronavírusu, turisti, ktorí už nemôžu vstúpiť do obmedzenej krajiny, musia zrušiť svoje cesty. Aj keď nejde o nákazlivé a potenciálne smrteľné ochorenie, tento proces môže spôsobovať bolesti hlavy sám osebe.
Môj manžel a ja sme boli tento mesiac pripravení na vianočný výlet do Talianska, leteli do Delty a zdržiavali sa v ubytovacích zariadeniach rezervovaných na Airbnb a Hotels.com. Koncom februára, keď sa objavili správy o rozšírení koronavírusu, sme sa držali stabilne, pretože sme neplánovali cestovať do postihnutého regiónu na severe. Na prchavý okamih som si predstavoval, že pôjdem do Talianska a blažene sa nebudem zaoberať davmi. Rýchly posun vpred do tohto týždňa a ten denný sen zhnil. V pondelok bolo celé Taliansko zablokované vládou do 3. apríla. Cestovanie v krajine i mimo nej by bolo prísne obmedzené, pretože počet prípadov vyskočil nad 10 000.
V utorok zrušila spoločnosť Delta všetky lety do Talianska. Nastal čas získať späť svoje peniaze.
Aj keď sme si všetko ľahko rezervovali online, odhalenie našich rezervácií online bolo šialené - mínus jedno jasné miesto, Airbnb. (Aby som to vyjasnil, môj boj o vrátenie peňazí nie je ničím v porovnaní s rastúcim počtom obetí u viac ako 4 600 ľudí. Napriek tomu nie som sám v tom, že som frustrovaný a zmätený problémami s cestovaním.) Tu je príklad, ako sa rozvinula moja šialená cesta.
Hotels.com: Nie je na nás
Rezervovali sme si na Hotels.com Hotels.com päťhviezdičkový v butikovom hoteli v Ríme, ktorý bol, bohužiaľ, nevratný. Určite som si myslel, že by nás to spoločnosť Hotels.com nedržala, pretože sme sa nemohli dostať do krajiny? Z toho, čo som mohol na webe zistiť, sme však mali šťastie.
Keď som klikol na zrušenie svojej rezervácie, bol som informovaný, že kvôli politike hotela nedostanem žiadne peniaze, a za zrušenie môžem byť dokonca vyúčtovaný poplatok. Po nejakom googlingu som našiel číslo spoločnosti (nepohodlne sa na webe nenachádzal) a zavolal som si. Čakal som dlhšie ako hodinu. Agent zákazníckeho servisu mi povedal, že je na hoteli, aby ponúkol vrátenie peňazí, a keďže to bolo 4:00 v Taliansku, iný člen tímu by počas môjho pracovného času zavolal a požiadal o informácie. Do 24 hodín by som dostal e-mail o rozhodnutí hotela. V tom okamihu to vyzeralo, akoby sme nedostali náhradu.
Bál som sa, že môj prípad by sa stratil pri nápore hovorov súvisiacich s koronavírusmi, a preto som e-mailom hotel požiadal o pomoc. O niekoľko hodín neskôr zástupca hotela odpovedal, že by mi boli radi vrátení, ale v skutočnosti to bolo na spoločnosti Hotels.com. „Ďalšie informácie získate od spoločnosti Hotels.com,“ napísali.
Ach!
O 10:00 toho večera som ešte nedostal e-mail od spoločnosti Hotels.com. Zavolal som späť, vyzbrojený e-mailom od hotela. Asi po 45 minútach som hovoril so zástupcom zákazníckeho servisu, ktorý položil niekoľko otázok, pozastavil ma, položil ďalšie otázky, pozastavil ma a nakoniec povedal, že dostanem späť 1 200 dolárov. Hallelujah!
Hovorca spoločnosti Hotels.com zopakoval v e-maile, že „o vrátení prostriedkov rozhodujú naši hoteloví partneri a robíme všetko, čo je v našich silách, aby sme s nimi spolupracovali na výnimkách z pravidiel. Pracujeme na hľadaní riešení pre zákazníkov čo najskôr v tejto bezprecedentnej situácii. ““
Iste, ale najlepšie riešenie by sa stalo úplne online. Najmä ak hotel už ponúkol vrátenie platby.
Delta: Je nám ľúto, technické problémy
Pred celonárodným obmedzením v pondelok spoločnosť Delta oznámila, že by sa vzdala poplatkov, ak by ste naplánovali let, ale online mi stále účtovalo 330 dolárov, aby som túto zmenu vykonal. V utorok spoločnosť uviedla, že ruší všetky lety do Talianska. „V prípade zrušenia vybraného letu spoločnosťou Delta vás budeme kontaktovať s ďalšími informáciami,“ číta sa stránka s častými otázkami na koronavíruse. Nikdy sme nedostali e-mail ani hovor od Delty, že náš let bol zrušený, aj keď každý let do Talianska bol.
Keď som sa v stredu ráno pokúsil zmeniť naše lety na webových stránkach spoločnosti Delta, táto funkcia nefungovala. Zavolal som zákaznícky servis podľa návrhu a bolo mi povedané, že môžem čakať na linke až štyri hodiny, alebo by som mohol zavolať späť. Rozhodol som sa pre druhú. Potom som nikdy nezavolal späť. Popoludní som skúsil nástroj na úpravu znova; stále to bolo zlomené.
Hovorca spoločnosti Delta obvinil poruchu z technického problému prostredníctvom e-mailu. Vo štvrtok ráno som sa znova skontroloval a skutočne som bol schopný zrušiť svoj let s vrátením prostriedkov prostredníctvom funkcie úprav, ale ak by som chcel zmeniť plán, musel by som zavolať.
Airbnb: Dostali sme ťa, s podmienkami
Ak sa spoločnosti Hotels.com a Delta chcú dozvedieť, ako by sa s týmto utrpením malo zaobchádzať, mali by si vziať stránku z Airbnb. Airbnb má iné problémy, ale jeho reakcia na koronavírusy bola príkladná, aspoň pokiaľ ide o zákazníkov cestujúcich do Číny, Talianska a Južnej Kórey. Pre tých, ktorí boli rezervovaní inde, nebola spoločnosť tak užitočná.
Nikdy som nemal veľké obavy z našich dvoch rezervácií Airbnb, pretože sme mali niekoľko dní, kým sa už nemohli úplne vrátiť. Ale keď som sa prihlásil, aby som skutočne zrušil rezervácie, bol som príjemne prekvapený tým, čo som videl. Na významnom mieste v hornej časti oboch rezervácií boli oznámenia, že vďaka novému koronavírusu dostanem plnú náhradu. To bol prípad všetkých zákazníkov Airbnb, ktorí zostali v Taliansku (ak ste mali 48 hodín pred nahlásením, inak by ste to museli vyriešiť s hostiteľom). Postupoval som k zrušeniu rezervácie a o chvíľu som skončil. Nepotreboval som zavolať dušu, čakať podržať alebo zúrivo napísať e-mail. Nasledujúci deň mi dokonca zavolal Airbnb, ktorý ma informoval o svojej novej politike zrušenia.
V roku 2020 sme hlboko v internetovom veku. Nikto by nemal byť nútený ísť hľadať číslo, čakať v pozastavení, nechať sa rozbehnúť a potom čakať znova v pozastavení ďalší deň na zrušenie cesty kvôli pandémii.
Rezervačné stránky majú možnosť, rovnako ako Airbnb, označiť všetky výhrady ovplyvnené cestovnými obmedzeniami koronavírusu informačným upokojujúcim oznámením. Jednoducho sa rozhodnú, že nebudú. Alebo sa nemôžu dostatočne organizovať, aby sa to stalo rýchlo. A to je škoda.
Po tom všetkom nás ešte stále blokuje získanie náhrady: jeden Vatikán.
